W firmach rzadko brakuje rozmów. Znacznie częściej brakuje zasad, według których te rozmowy się odbywają. Informacja krąży wtedy tak, jak akurat wypadnie, a ustalenia zapadają w miejscach, po których nie zostaje żaden ślad.
Ten tekst porządkuje temat od podstaw. Wyjaśniamy, czym jest komunikacja w organizacji, jakie ma rodzaje, jakie narzędzia komunikacji wewnętrznej sprawdzają się w praktyce oraz po czym poznać, że problem nie leży w ludziach, tylko w sposobie przepływu informacji. Na końcu podpowiadamy, od czego zacząć porządki.
Czym jest komunikacja w organizacji
Komunikacja w organizacji to całość wymiany informacji między ludźmi w firmie oraz między firmą a jej otoczeniem. Obejmuje treść przekazu, kanał, którym płynie, oraz zasady mówiące, kto komu i kiedy ma coś przekazać. W praktyce składa się z rozmów, spotkań, wiadomości, dokumentów i wszystkiego, co ludzie ustalają między sobą w drodze do kuchni.
Kluczowe jest to ostatnie. Komunikacja w firmie nie kończy się na oficjalnych kanałach, a znaczna część istotnych ustaleń zapada poza nimi. Dopóki firma jest mała, nie stanowi to problemu, bo wszyscy słyszą wszystko. Wraz ze wzrostem zatrudnienia obieg nieformalny przestaje wystarczać, a firma, która nie zbudowała formalnego, zaczyna działać na domysłach.
Rodzaje komunikacji w firmie
Podziałów jest kilka i każdy z nich pokazuje inny rodzaj problemu.
Komunikacja pionowa
Płynie z góry w dół oraz z dołu w górę. W dół idą decyzje, cele i informacje o zmianach. W górę wracają pytania, problemy i sygnały ostrzegawcze. W wielu firmach pierwszy kierunek działa nieźle, a drugi prawie wcale, bo nikt nie ustalił, gdzie i jak zgłasza się kłopot. Konsekwencją są zaskoczenia, o których zarząd dowiaduje się wtedy, gdy problem jest już kosztowny.
Komunikacja pozioma
Zachodzi między działami i między współpracownikami na tym samym poziomie. To ona odpowiada za to, czy sprzedaż wie, co obiecała produkcja, i czy realizacja dowiaduje się o zmianie na czas. Tutaj gubi się najwięcej, bo praca przechodzi z rąk do rąk, a odpowiedzialność za przekazanie informacji bywa niczyja.
Komunikacja formalna i nieformalna
Formalna to wszystko, co ma swoją procedurę, dokument albo stałe miejsce w kalendarzu. Nieformalna to rozmowy przy kawie i wiadomości na prywatnych grupach. Nieformalnej nie da się wyeliminować i nie warto próbować, ponieważ buduje relacje i przyspiesza wiele spraw. Problem zaczyna się wtedy, gdy staje się jedynym źródłem wiedzy o firmie.
Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna
Wewnętrzna dotyczy pracowników, zewnętrzna klientów, dostawców i kandydatów. Te dwa obiegi są ze sobą ściślej związane, niż się zwykle zakłada. Klient bardzo szybko wyczuwa, że wewnątrz firmy coś nie działa, o czym piszemy w dalszej części tekstu.
Komunikacja w firmie jako system
Komunikację w organizacji można porównać do krwiobiegu. Dopóki krąży swobodnie, nikt o niej nie myśli. Kiedy gdzieś powstaje zator, objawy pojawiają się zupełnie gdzie indziej niż jego przyczyna.
Dlatego problemy komunikacyjne rzadko zgłaszają się pod własną nazwą. Przychodzą jako opóźnienia w realizacji, reklamacje, rotacja pracowników albo konflikt między działami, który wszyscy tłumaczą sobie różnicą charakterów. Z naszej praktyki doradczej wynika, że w większości takich sytuacji ludzie zachowują się rozsądnie, a nieporozumienia produkuje system, w którym pracują.
System komunikacji wewnętrznej opiera się na czterech elementach. Pierwszym są kanały wraz z zasadą, który służy do czego. Drugim rytm, czyli stałe momenty, w których informacja przepływa. Trzecim odpowiedzialność, czyli wiedza o tym, kto ma przekazać informację dalej. Czwartym miejsce, w którym zapisywane są ustalenia. Brak któregokolwiek z nich wystarczy, żeby reszta przestała działać.
Narzędzia komunikacji wewnętrznej
Większość firm ma wystarczająco dużo narzędzi. Brakuje im ustaleń, do czego każde z nich służy. Poniższa tabela porządkuje najczęściej używane.
| Narzędzie | Do czego służy | Kiedy zaczyna szkodzić |
|---|---|---|
| Poczta elektroniczna | Ustalenia, które muszą zostawić ślad, oraz sprawy wymagające przemyślanej odpowiedzi | Gdy zastępuje rozmowę w sprawach spornych oraz gdy kopia idzie do wszystkich na wszelki wypadek |
| Komunikator | Sprawy bieżące i pytania wymagające szybkiej odpowiedzi | Gdy zapadają w nim decyzje, których nikt potem nie odnajduje |
| Spotkanie zespołu | Decyzje wymagające rozmowy oraz tematy, w których potrzebne są różne perspektywy | Gdy służy do przekazywania informacji, które wystarczyłoby napisać |
| Rozmowa jeden na jeden | Informacja zwrotna, sprawy trudne i rozwojowe | Gdy odbywa się wyłącznie przy ocenie rocznej |
| Intranet lub baza wiedzy | Dokumenty, procedury i wiedza, do której się wraca | Gdy nikt nie odpowiada za aktualizację, a treści starzeją się w ciszy |
| Tablica zadań lub system projektowy | Status pracy i podział zadań | Gdy równolegle działa druga lista w arkuszu kalkulacyjnym |
| Spotkanie ogólnofirmowe | Zmiany, wyniki i kierunek, w którym idzie firma | Gdy zamienia się w monolog bez przestrzeni na pytania |
Zasada jest prosta. Im więcej równoległych kanałów o tym samym przeznaczeniu, tym większa szansa, że ważna informacja trafi tam, gdzie akurat pisał nadawca, a nie tam, gdzie szuka jej odbiorca.
Komunikacja mailowa w firmie
Poczta bywa zmorą organizacji, choć sama w sobie jest dobrym narzędziem. Problem powstaje wtedy, gdy zaczyna służyć do wszystkiego naraz. Poniższe zasady porządkują ją najszybciej.
- Jeden temat w jednej wiadomości, z tematem opisującym sprawę, a nie nastrój nadawcy.
- Najważniejsza informacja w pierwszym zdaniu, ponieważ część odbiorców nie przeczyta dalej.
- Wyraźnie wskazana osoba, od której czegoś oczekujemy, oraz termin, do kiedy.
- Kopia wyłącznie dla osób, które faktycznie muszą coś wiedzieć, bo kopia do wszystkich oznacza odpowiedzialność niczyją.
- Odpowiedź do wszystkich tylko wtedy, gdy treść dotyczy wszystkich odbiorców.
- Ustalona zasada czasu odpowiedzi, na przykład jeden dzień roboczy, żeby nikt nie ponaglał po dwóch godzinach.
- Sprawy sporne załatwiane rozmową, a mailem wyłącznie potwierdzane.
- Ustalenia zapisywane w jednym miejscu, do którego wraca się później, a nie w wątku sprzed trzech miesięcy.
Te same zasady warto przenieść na komunikatory, z jednym zastrzeżeniem. Komunikator jest z natury ulotny, dlatego wszystko, co ma znaczenie za tydzień, powinno trafić do kanału, który zostawia trwały ślad.
Komunikacja z klientem jako lustro komunikacji wewnętrznej
Wyobraźmy sobie zakup mieszkania. Klient rozmawia z handlowcem, który obiecuje termin. Potem dzwoni do działu obsługi i słyszy inną wersję. Na koniec kontaktuje się z nim wykonawca, dla którego obie wersje są nowością. Klient nie ocenia tu jednej osoby. Ocenia firmę, która najwyraźniej nie rozmawia sama ze sobą.
To najlepszy test jakości komunikacji wewnętrznej. Jeśli klient słyszy trzy różne odpowiedzi, znaczy to, że informacja nie przechodzi między działami, a nie że ktoś się pomylił. Reklamacja jest wtedy objawem, a nie przyczyną.
Warto pamiętać, że sposób prowadzenia rozmowy waży tu tyle samo co jej treść. Ton głosu, tempo i postawa decydują o odbiorze, zanim klient przeanalizuje argumenty, o czym piszemy szerzej w artykule o tym, czym jest komunikacja niewerbalna w praktyce biznesowej.
Przykłady komunikacji w firmie
Poniżej trzy sytuacje, z którymi spotykamy się najczęściej, wraz z rozwiązaniem, które sprawdza się w praktyce.
Zmiana ustalona przy biurku. Klient prosi o modyfikację po podpisaniu umowy. Handlowiec przekazuje ją kierownikowi w rozmowie na korytarzu, a ten mówi o niej brygadziście. Na montażu okazuje się, że zbudowano wersję pierwotną. Rozwiązanie polega na zasadzie, zgodnie z którą żadna zmiana nie wchodzi do realizacji bez zapisu w jednym uzgodnionym miejscu, nawet jeśli wydaje się drobna.
Spotkanie, po którym nic się nie dzieje. Dwanaście osób przez godzinę omawia problem, a po wyjściu z sali każdy pamięta inne ustalenia. Tydzień później temat wraca. Rozwiązanie polega na notatce, która powstaje jeszcze na spotkaniu i zawiera trzy rzeczy, czyli decyzję, osobę odpowiedzialną oraz termin. Więcej o samym prowadzeniu spotkań piszemy w artykule o efektywnych spotkaniach zespołowych [sprawdzić adres].
Wąskie gardło u właściciela. Wszystkie pytania trafiają do jednej osoby, ponieważ nikt nie wie, o czym może zdecydować sam. Zespół czeka, a właściciel odpowiada na wiadomości po godzinach. Rozwiązaniem nie jest tu szkolenie, tylko ustalenie progów decyzyjnych i zapisanie ich tak, żeby dało się do nich wrócić.
Bariery, które psują komunikację w organizacji
Część barier ma charakter osobisty, ale większość jest wbudowana w sposób działania firmy.
- Informacja bez właściciela. Zadanie ma wykonawcę, a wiadomość nie ma nikogo, kto odpowiada za przekazanie jej dalej.
- Brak ustaleń na starcie. Strony wchodzą w rozmowę z różnymi założeniami co do jej celu. Temu zapobiega kontraktowanie w komunikacji, czyli krótkie uzgodnienie zasad, zanim zacznie się właściwa rozmowa.
- Nadmiar kanałów. Ta sama sprawa toczy się równolegle w mailu, na komunikatorze i w systemie, a każdy wątek ma inny stan.
- Informacja zwrotna odkładana na później. Uwaga, która miała paść we wrześniu, pada na ocenie rocznej razem z pięcioma innymi. Temu tematowi poświęcamy osobny artykuł o informacji zwrotnej w pracy menedżera [sprawdzić adres].
- Założenie, że milczenie oznacza zgodę. Zwykle oznacza, że ktoś nie zrozumiał albo się nie zgadza, ale nie ma miejsca, w którym mógłby to powiedzieć.
Od czego zacząć porządkowanie komunikacji
Kolejność ma tu znaczenie, ponieważ większość firm zaczyna od narzędzia albo od szkolenia, czyli od trzeciego kroku.
- Sprawdźcie, gdzie informacja gubi się naprawdę. Wystarczy prześledzić drogę jednego zlecenia od zapytania do zakończenia i policzyć, ile razy zmienia właściciela.
- Ustalcie odpowiedzialność za przekazywanie informacji w punktach, w których praca przechodzi między działami.
- Uporządkujcie kanały, zaczynając od jednego zdania na temat każdego z nich.
- Ustawcie rytm spotkań oraz miejsce, w którym zapisywane są ustalenia.
- Dopiero wtedy rozwijajcie umiejętności ludzi, bo dobrze przeszkolony zespół w nieuporządkowanym systemie wróci do starych nawyków w kilka tygodni.
Jeśli te same problemy wracają mimo szkoleń, a ich źródłem jest brak ustaleń co do odpowiedzialności i decyzji, warto zacząć od diagnozy. Tak wygląda nasza praca z firmami, które mają problemy z komunikacją w firmie.
Kiedy zasady są jasne, a brakuje warsztatu do ich stosowania, właściwym krokiem jest szkolenie z komunikacji w firmie dla zespołu albo szkolenie z komunikacji interpersonalnej dla osób, które chcą rozwinąć własne umiejętności prowadzenia rozmów.
Najczęstsze pytania
Czym jest komunikacja wewnętrzna w firmie
To wymiana informacji między pracownikami oraz między kierownictwem a zespołami. Obejmuje kanały, rytm spotkań, zasady przekazywania informacji i miejsce, w którym zapisywane są ustalenia. Dobrze działająca komunikacja wewnętrzna sprawia, że ludzie nie muszą się domyślać, co zostało postanowione i przez kogo.
Jakie są rodzaje komunikacji w organizacji
Podstawowy podział obejmuje komunikację pionową, czyli w górę i w dół struktury, oraz poziomą, czyli między działami i współpracownikami. Do tego dochodzi podział na komunikację formalną i nieformalną oraz na wewnętrzną i zewnętrzną. Najwięcej problemów powstaje w komunikacji poziomej, ponieważ tam praca przechodzi z rąk do rąk.
Jakie narzędzia komunikacji wewnętrznej wybrać
Zwykle nie trzeba wybierać nowych, tylko ustalić zasady korzystania z tych, które już są. Mail służy do ustaleń wymagających śladu, komunikator do spraw bieżących, spotkanie do decyzji wymagających rozmowy, a baza wiedzy do dokumentów, do których się wraca. Nowe narzędzie bez zasad przenosi dawny chaos w nowe miejsce.
Po czym poznać, że problem wymaga zmiany zasad, a nie szkolenia
Po powtarzalności. Jeśli nieporozumienia wracają niezależnie od tego, kto bierze udział w rozmowie, a po każdym szkoleniu poprawa utrzymuje się kilka tygodni, przyczyna leży w systemie. Jeśli natomiast zasady są jasne, a konkretne osoby unikają trudnych rozmów, rozwiązaniem jest rozwój umiejętności.
