Czasem wystarczy jedno nieodebrane połączenie, źle sformułowana wiadomość czy brak empatii, by klient poczuł, że lepiej poszukać innej firmy. Obsługa klienta to nie tylko zestaw procedur – to emocje, doświadczenia i relacje. A błędy? One zdarzają się każdemu, ale niektóre mają szczególnie destrukcyjny wpływ na biznes.
W tym artykule przyjrzymy się dwunastu pułapkom, w które wpadają firmy – czasem z powodu rutyny, czasem przez nadmierną automatyzację, a czasem po prostu dlatego, że „tak się u nas robi”. Jeśli znajdziesz tu znajome sytuacje, potraktuj to jako szansę – bo dobra obsługa klienta to nie kwestia perfekcji, ale umiejętności wyciągania wniosków.
- 1. Niezauważenie wchodzącego Klienta
- 2. Brak uprzejmości w relacji z Klientem
- 3. Ocenianie Klienta na podstawie pierwszego wrażenia
- 4. Obiecywanie ponad możliwości
- 5. Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy
- 6. Niewłaściwa komunikacja niewerbalna
- 7. Niewłaściwe odbieranie telefonów
- 8. Brak rozpoznania i zrozumienia dla potrzeb Klienta
- 9. Brak kontaktu z Klientem
- 10. Jedzenie przy biurku i żucie gumy
- 11. Zachowanie współpracowników w obecności klienta
- 12. Mówienie o sprawach Klienta w sposób niedelikatny, przy innych Klientach
1. Niezauważenie wchodzącego Klienta
Powitanie Klienta jest fundamentem budowania pierwszego wrażenia w każdym salonie obsługi. Pokazujesz tym samym szacunek, profesjonalizm i zaangażowanie. Pamiętaj o tym, aby zwrócić na to szczególną uwagę, w codziennej pracy i to niezależnie od zajmowanego stanowiska. Mamy tylko 3 minuty na podejście do Klienta.
W praktyce klient bardzo szybko odczytuje sygnały świadczące o tym, czy jest mile widziany. Jeśli przez dłuższą chwilę stoi przy wejściu bez reakcji pracowników, zaczyna czuć się ignorowany. Co ciekawe, nie zawsze oczekuje natychmiastowej obsługi – często wystarczy kontakt wzrokowy, uśmiech i informacja: „Dzień dobry, za chwilę będę do dyspozycji”. Taki drobny gest buduje poczucie zaopiekowania i znacząco wpływa na pierwsze wrażenie.
2. Brak uprzejmości w relacji z Klientem
Zanik entuzjazmu i uśmiechu podczas powitania Klienta. Brak uprzejmości to brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu Klienta. Brak uprzejmości to brak zwrotów grzecznościowych w kontakcie z rozmówcą. Brak uprzejmości to również przerywanie wypowiedzi Klienta i niesłuchanie go do końca. Osoby odwiedzające Twoją firmę nie zapominają sposobu, w jaki zostali potraktowani i nie wracają, jednocześnie dzieląc się swą opinią ze wszystkimi wokół.
Wielu pracowników nie zauważa momentu, w którym codzienna rutyna zaczyna wpływać na sposób komunikacji. Klient natomiast bardzo szybko wyczuwa zniecierpliwienie, obojętność lub brak zaangażowania. Jest to szczególnie widoczne w sytuacjach wymagających większej cierpliwości i opanowania, czyli podczas obsługi trudnego klienta, gdy emocje po obu stronach mogą być większe.
3. Ocenianie Klienta na podstawie pierwszego wrażenia
Efektowi pierwszego wrażenia podlegamy wszyscy: jako oceniani i oceniający. Mając wiedzę na ten temat, nie możemy dać odczuć Klientowi, że nasze zachowanie wobec niego wynika z oceny dokonanej na podstawie wyglądu. Dlatego warto traktować każdego Klienta na równym poziomie z tym samym szacunkiem.
W sprzedaży można znaleźć dziesiątki historii o klientach, którzy wyglądali niepozornie, a finalnie realizowali największe zamówienia. Pierwsze wrażenie jest naturalnym mechanizmem psychologicznym, ale profesjonalna obsługa wymaga świadomego kontrolowania własnych ocen i uprzedzeń. Klient powinien otrzymać taki sam poziom zaangażowania niezależnie od wieku, sposobu ubierania się czy pierwszych minut rozmowy. To nie wygląd klienta powinien decydować o jakości obsługi, ale jego potrzeby.
4. Obiecywanie ponad możliwości
Obiecywanie Klientowi możliwości, rozwiązań, które nie są realne, w dłuższym czasie powoduje więcej trudności, niż korzyści. Przekonywanie Klienta tym, czego nie mamy, jest wątpliwe z etycznego punktu widzenia, jak i z czysto biznesowego: tracimy wiarygodność w oczach Klientów.
Problem zaczyna się zwykle wtedy, gdy pracownik chce za wszelką cenę doprowadzić do sprzedaży. Klient może początkowo docenić optymistyczne deklaracje, ale jeszcze bardziej zapamięta sytuację, gdy obietnice nie zostaną dotrzymane. W praktyce znacznie lepiej jest realistycznie przedstawić możliwości firmy i pozytywnie zaskoczyć klienta, niż stworzyć oczekiwania, których organizacja nie będzie w stanie spełnić. Wiarygodność buduje się latami, a traci czasem podczas jednej rozmowy.
5. Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy
Jeśli Tobie lub komuś z firmy zdarzy się błąd, nie powinniśmy obarczać odpowiedzialnością za niego innych działów, tylko niezwłocznie przejść do działania i rozwiązania problemu Klienta.
Klient zazwyczaj nie interesuje się strukturą organizacyjną firmy. Dla niego firma jest jedną całością i oczekuje, że ktoś przejmie odpowiedzialność za rozwiązanie problemu. Tłumaczenie, że „to nie nasz dział”, „magazyn zawinił” albo „księgowość jeszcze nie odpowiedziała”, najczęściej jedynie zwiększa frustrację. Znacznie lepiej działa komunikat: „Sprawdzę to i wrócę do Pana z informacją”. Klient oczekuje rozwiązania problemu, a nie opisu procesów wewnętrznych.
6. Niewłaściwa komunikacja niewerbalna
Przyjmowanie pozycji zamkniętej, brak kontaktu wzrokowego, trzymanie rąk w kieszeni, przybliżanie rąk do twarzy, brak uśmiechu, to tylko niektóre z błędów, które przytrafiają się w trakcie obsługi Klienta. Zwróć uwagę na niewerbalne aspekty w kontekście obsługi Klienta.
Badania dotyczące komunikacji pokazują, że odbiorcy często większą uwagę zwracają na sposób przekazu niż na same słowa. Nawet najlepsze argumenty mogą stracić na wartości, jeśli pracownik sprawia wrażenie znudzonego, nieobecnego lub zdenerwowanego. Warto od czasu do czasu obserwować własne zachowania podczas rozmów z klientami lub korzystać z informacji zwrotnej od współpracowników. Często nie zdajemy sobie sprawy z sygnałów, które wysyłamy otoczeniu.
7. Niewłaściwe odbieranie telefonów
Odbierając telefon firmowy pamiętaj o okazaniu pozytywnego nastawienia do Klienta, poprzez zwroty grzecznościowe, miły ton głosu i uśmiech 🙂 To naprawdę działa. Pamiętaj o tym, że profesjonalna reguła brzmi tak: Dzień dobry/nazwa firmy/nazwa działu/Twoje imię i nazwisko/coś miłego.
Dla wielu klientów rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem z firmą. W ciągu kilku pierwszych sekund budują oni opinię o profesjonalizmie organizacji. Nerwowy ton głosu, pośpiech czy odbieranie telefonu bez przedstawienia się mogą sprawić, że klient od początku nabierze wątpliwości. Warto pamiętać, że przez telefon nie widać uśmiechu, ale bardzo dobrze go słychać.
8. Brak rozpoznania i zrozumienia dla potrzeb Klienta
Rozpoznanie potrzeb Klienta jest filarem obsługi. Pamiętaj o tym, że Klienci to przede wszystkim ludzie, którzy potrzebują uwagi, którzy mają swoje oczekiwania i zależy im na tym, aby zaspokoić je w procesie obsługi.
Jednym z najczęstszych błędów w obsłudze jest założenie, że już wiemy, czego klient potrzebuje. Tymczasem dwie osoby pytające o ten sam produkt mogą mieć zupełnie inne oczekiwania i motywacje zakupowe. Dobrze zadane pytania pozwalają uniknąć nieporozumień oraz zwiększają szansę na dopasowanie rozwiązania do realnej sytuacji klienta. Klienci dużo chętniej kupują od osób, które próbują ich zrozumieć, niż od tych, które od razu próbują coś sprzedać.
9. Brak kontaktu z Klientem
Nieodbieranie telefonów, brak informowania o zmianach w terminach, dostępności, o realizacji zamówienia, to najczęściej popełniane błędy w tym zakresie. Znaczenie ma także budowanie relacji z Klientem w dłuższym czasie, np. sprawdzenie zadowolenia z naszych usług. Obsługa po-sprzedażowa jest kluczem do zbudowania relacji z Klientem.
Brak informacji często jest dla klienta bardziej frustrujący niż sama konieczność oczekiwania. Jeżeli termin realizacji zamówienia się wydłuża, większość klientów jest w stanie to zaakceptować pod warunkiem, że zostaną o tym poinformowani odpowiednio wcześnie. Regularny kontakt buduje poczucie bezpieczeństwa i pokazuje, że firma panuje nad sytuacją. Dotyczy to również okresu po sprzedaży, kiedy zainteresowanie klientem często gwałtownie spada.
10. Jedzenie przy biurku i żucie gumy
Z przykrością zawiadamiam, że nie da się ukryć tych dwóch czynności: ani chowając się za biurkiem, ani przyklejając gumę do podniebienia. Tych dwóch czynności nie powinno się robić i już.
Choć może wydawać się to drobiazgiem, takie zachowania mają wpływ na postrzeganie profesjonalizmu firmy. Klient, który widzi pracownika jedzącego podczas obsługi, może odnieść wrażenie, że jego sprawa nie jest traktowana priorytetowo. Podobnie jest z żuciem gumy podczas rozmowy. Są to elementy, które nie wpływają bezpośrednio na jakość usługi, ale bardzo wpływają na jej odbiór.
11. Zachowanie współpracowników w obecności klienta
W sytuacji gdy w biurze obsługi Klienta są goście, uważaj na to co mówisz i w jaki sposób zwracasz się do współpracowników. Głośne rozmowy, żarty, są nie na miejscu. Unikaj także zachowań takich jak: całowanie się na powitanie pracowników w miejscach dostępnych dla Klienta, czy siadanie niedbale na biurkach, szafkach itp.
Klient ocenia nie tylko osobę, która go obsługuje, ale całą atmosferę panującą w firmie. Jeżeli słyszy nieprofesjonalne komentarze, obserwuje konflikty lub zbyt swobodne zachowania pracowników, może zacząć podważać kompetencje całej organizacji. Szczególnie ważne jest to w branżach opartych na zaufaniu, gdzie klienci powierzają firmie swoje pieniądze, dane lub ważne decyzje. Kultura organizacyjna jest widoczna znacznie bardziej, niż wielu managerom się wydaje.
12. Mówienie o sprawach Klienta w sposób niedelikatny, przy innych Klientach
W obecności Klientów nie wypowiadaj się w sposób bezosobowy, ironiczny, o sprawach, które dotyczą innych Klientów. Z pewnością weźmie je do siebie i pomyśli, że o nim mówi się podobnie, gdy tylko zniknie za drzwiami biura.
Poufność i dyskrecja należą dziś do podstaw profesjonalnej obsługi. Nawet jeśli pracownik nie wymienia nazwiska klienta, nieodpowiedni ton wypowiedzi może wzbudzić niepokój osób znajdujących się w pobliżu. Klienci bardzo często zadają sobie wtedy pytanie, jak firma rozmawia o nich pod ich nieobecność. Szacunek do klienta powinien być widoczny nie tylko podczas bezpośredniej obsługi, ale również w rozmowach prowadzonych poza nią.
Od czego zacząć naprawianie błędów?
Większość błędów w obsłudze klienta nie wynika ze złych intencji pracowników. Najczęściej są efektem pośpiechu, rutyny, braku standardów lub niewystarczającej świadomości tego, jak klienci odbierają konkretne zachowania. Problem polega na tym, że klienci rzadko oceniają firmę przez pryzmat pojedynczej usługi czy produktu. Znacznie częściej zapamiętują sposób, w jaki zostali potraktowani. To właśnie dlatego warto regularnie przyglądać się codziennym nawykom zespołu, eliminować błędy i wzmacniać dobre praktyki. Wdrażanie standardów obsługi klienta i profesjonalizacja tego obszaru nie polega na perfekcji, lecz na konsekwentnym budowaniu doświadczeń, dzięki którym klienci chcą wracać i polecać firmę innym.
