Spór o termin, zakres zadania czy sposób komunikacji często jest jedynie widocznym objawem głębszego problemu. Przyczyny konfliktów w pracy mogą wynikać z rozbieżnych interesów, niejasnych ról, odmiennych wartości, napiętych relacji lub brakujących informacji. Rozpoznanie źródła konfliktu pomaga dobrać właściwe działanie: usprawnić proces, doprecyzować odpowiedzialność, uporządkować dane albo przeprowadzić rozmowę.
Christopher W. Moore wyróżnił pięć podstawowych źródeł konfliktów: interesy, strukturę, wartości, relacje i dane. Każde z nich wymaga innej reakcji. Konflikt o terminy może wynikać z przeciążenia zespołu, a nie ze złej woli. Spór między pracownikami bywa skutkiem niejasnego podziału obowiązków, choć początkowo wygląda jak problem osobisty. Poniższe przykłady pokazują najczęstsze przyczyny konfliktów w pracy.
Konflikt interesów – gdy cele i zasoby przestają się ze sobą zgadzać
Jedną z częstych przyczyn konfliktów w pracy jest zderzenie celów, potrzeb lub ograniczonych zasobów. Dział sprzedaży chce szybko potwierdzić warunki klientowi, realizacja potrzebuje czasu, a właściciel pilnuje kosztów i marży. Gdy firma nie ustala priorytetów ani zasad podejmowania decyzji, pracownicy zaczynają walczyć o terminy, budżet, dostęp do ludzi lub wpływ na projekt. Źródłem sporu zwykle jest wtedy sposób organizacji pracy, a nie sama zła wola.
Marcin był odpowiedzialny za graficzne przygotowanie oferty dla Klientów. Bardzo często zdarzało się, że dział sprzedaży przesyłał mu zadania, z bardzo krótkim terminem realizacji. Przez to Marcin musiał pracować pod presją czasu i nie był w stanie przygotować oferty, z której byłby w pełni zadowolony. To generowało w nim stres i w rezultacie zakończyło się konfliktem, ponieważ Marcin czuł, że pracownicy działu sprzedaży nie respektują jego potrzeb oraz nie dają mu możliwości, aby przygotował się do zadania i zrealizował je w odpowiednim dla siebie czasie.
Konflikty strukturalne w pracy – niejasne role i odpowiedzialność
Konflikty strukturalne powstają wtedy, gdy w firmie nie wiadomo, kto podejmuje decyzję, za co odpowiada i gdzie kończą się jego kompetencje. W MŚP szczególnie łatwo o taką sytuację: jedna osoba łączy kilka ról, zadania przekazywane są ustnie, a procedury powstają dopiero po błędzie. Nierówny podział zadań, brak dostępu do informacji, przeciążenie części zespołu albo niejasne uprawnienia budują frustrację i poczucie niesprawiedliwości. Konflikt pokazuje wtedy, że potrzebne są czytelne role, procesy i sposób eskalowania problemów.
Kamila od niedawna pracowała w dziale marketingu i czuła duży zapał do nauki i poznania wszystkich tajników nowego stanowiska. Starsi stażem współpracownicy zlecali jej jednak mozolne i nudne zadania, przez które Kamila czuła się zdemotywowana i znużona. Sami natomiast angażowali się w ciekawe projekty, którym Kamila nie mogła się nawet przyglądać, ze względu na duże obłożenie pracą. Narastająca frustracja doprowadziła do konfliktu wewnątrz zespołu.
Konflikt wartości w pracy – odmienne zasady współpracy
Konflikty wartości pojawiają się, gdy pracownicy inaczej rozumieją uczciwość, odpowiedzialność, jakość, szacunek, tempo pracy lub relacje z klientem. Dla jednej osoby standardem będzie szybkie działanie i bezpośrednia komunikacja, dla innej – dokładność, konsultowanie decyzji i ostrożność. Spór narasta, gdy firma nie określiła, jakie zachowania są akceptowane, a liderzy tolerują odmienne zasady w zależności od osoby. Wtedy konflikt dotyczy nie tylko zadania, lecz także poczucia, że wspólne reguły nie obowiązują wszystkich.
Michał był bardzo skuteczny w zadaniach, które realizował, jednak nie przywiązywał zbyt dużej wagi do sposobu komunikacji z innymi pracownikami. Miał w zwyczaju ignorowanie maili, które uznawał za nieistotne lub aroganckiego odpowiadania na niektóre z nich. Koledzy cenili jego kompetencje zawodowe, jednak lekceważenie przez niego przyjętych zasad współpracy oraz nieuwzględnianie ich zdania podczas ustalania priorytetów, prowadziło do powstawania konfliktów.
Konflikty relacji w pracy – emocje, uprzedzenia i błędy komunikacyjne
Konflikty relacji wyrastają z emocji, wcześniejszych doświadczeń i sposobu, w jaki ludzie interpretują zachowania współpracowników. Jedno spóźnione przekazanie informacji może zostać odebrane jako lekceważenie, a rzeczowy komentarz jako osobisty atak. Napięcie wzmacniają plotki, etykietowanie, przypisywanie złych intencji i rozmowy prowadzone przez osoby trzecie. W praktyce warto zatrzymać się przy konkretnych zachowaniach oraz ich skutkach, zamiast oceniać charakter drugiej osoby. To ogranicza ryzyko, że drobne nieporozumienie przerodzi się w trwały konflikt.
Wanda już w poprzedniej firmie wyrobiła sobie zdanie o pracownikach działu IT. Uważała, że są roszczeniowi i twierdziła, że zawsze stawiają się oni ponad innymi. Z tego powodu, za każdym razem, gdy na jej biurko trafiały dokumenty od pracowników tego właśnie działu, przetrzymywała je tak długo, jak tylko mogła. Według niej, dawała im zasłużoną lekcję pokory, która w rezultacie była powodem opóźnień w realizacji zadań i narastającego napięcia.
Konflikty danych w pracy – braki i różna interpretacja informacji
Konflikty danych wynikają z brakujących, nieaktualnych albo inaczej interpretowanych informacji. W firmie może to oznaczać niepełny brief od klienta, różne wersje pliku, niejasne założenia dotyczące terminu lub decyzję podjętą bez znajomości aktualnego obłożenia zespołu. Każda strona może działać logicznie na podstawie danych, którymi dysponuje, a mimo to dojść do sprzecznych wniosków. Dlatego jedną z ważnych przyczyn konfliktów w pracy jest brak wspólnego źródła informacji, jasnych kryteriów i momentu, w którym decyzja zostaje potwierdzona.
Do Wiesława, kierownika działu sprzedaży, przyszedł mail od zarządu, z ogólnym pytaniem o to, ile mniej więcej czasu potrzeba, aby przygotować dość obszerną ofertę dla nowego Klienta. Wiesław odpisał zgodnie z prawdą, że aby wykonać takie zadanie, potrzeba zazwyczaj trzech dni roboczych. Na tej podstawie zarząd zdecydował, że dział sprzedaży ma wykonać ofertę, dla jednego z Klientów do końca tygodnia. Nikt nie wziął pod uwagę bieżącego obłożenia pracowników działu sprzedaży, które uniemożliwiało wykonanie zadania w wyznaczonym terminie. Przyczyną konfliktu było nieuwzględnienie wszystkich danych podczas podejmowania decyzji.
