Sprzedaż EKO-logiczna, to budowanie relacji z klientem oparte o zasadę „win win”, czyli taką, w której wszystkie strony korzystają, a sama sprzedaż, kontakt z klientem jest oparta o jego potrzeby i wzajemne zaufanie. Żyjemy w rzeczywistości, w której nieetyczna sprzedaż może się odbywać tylko na krótką metę: być jednorazową, krótkowzroczną sprzedażą do mało zorientowanego klienta. Dzisiaj, w dobie internetu takie podejście już nie jest realnie do zastosowania, a od firm wymaga się i będzie wymagać większej uczciwości, transparentności i dalekowzroczności.
Istnieje wiele modeli sprzedażowych, które mają mniej lub bardziej rozbudowaną strukturę. Budzą one opór wśród sprzedawców, którzy narzekają na ich skomplikowany charakter. Moje osobiste doświadczenie sprzedażowe, obserwacja sprzedawców w akcji (jako klienta i trenera sprzedaży), oraz zapoznanie się z wieloma istniejącymi systemami sprzedaży, doprowadziły mnie do opracowania modelu sprzedaży EKO-logicznej. Obejmuje tylko trzy obszary, ważne aspekty, które rozgrywają się na arenie kontaktu sprzedażowego klient – sprzedawca.
Podstawy sprzedaży EKO-logicznej i budowania relacji z klientem
Model sprzedaży EKO-logicznej wskazuje, że mamy postępować w taki sposób, aby unikać manipulacji w drodze do celu i oferować klientom produkty spełniające ich oczekiwania. Co to oznacza, że sprzedaż powinna być EKO-logiczna? Taka sprzedaż powinna być przede wszystkim korzystna dla wszystkich stron:
- firmy oferującej produkt, która zarabia i może uczciwie płacić pracownikom,
- klienta, który świadomie podejmuje decyzję zakupową,
- oraz dla samego sprzedawcy, który powinien czuć się komfortowo z oferowanym produktem, znać się na nim, wierzyć w niego
W sprzedaży EKO–logicznej, niezależnie, czy w Internecie czy offline, należy zadbać o trzy obszary:
- Eliminowanie obaw klienta
- Koncentracja na potrzebach klienta
- Ograniczanie ryzyka podejmowania decyzji zakupowych.
Eliminowanie obaw klienta w pierwszym kontakcie budowania relacji
Eliminowanie obaw klienta w pierwszym kontakcie, czyli sprawienie, aby poczuł się bezpiecznie w relacji tak na poziomie interpersonalnym, jak i w kontekście oferty produktowej. Kreowanie pozytywnego doświadczenia i na pierwszym etapie jest bardzo ważne, ponieważ umożliwia przejść dalej, do szczerej i otwartej rozmowy o potrzebach klienta. Jest to o tyle ważne, że niektóre koncepcje sprzedaży zakładają, że klient nie chce dzielić się informacjami z obawy o to, że zostaną one wykorzystane przeciwko niemu. Dlatego właśnie powinniśmy dążyć do sytuacji, w której klient poczuje się bezpiecznie, dzięki czemu, na późniejszym etapie, udzieli nam informacji, które wykorzystamy do przedstawienia mu atrakcyjnej dla niego oferty.
Koncentracja na potrzebach klienta podstawą budowania relacji
Koncentracja na potrzebach klienta, czyli okazanie klientowi, zainteresowania jego sytuacją, potrzebami, wyzwaniami przed którymi stoi i zaprezentowanie dopasowanego rozwiązania, które będzie odpowiedzią na jego oczekiwania. To sztuka aktywnego słuchania i dialogu, który ma doprowadzić do lepszego zrozumienia sytuacji klienta, a następnie, przedstawienie mu możliwości rozwiązania problemu, przed którym stoi. Na etapie prezentacji ważne jest, aby nadal budować wiarygodność i zaufanie, poprzez koncentrację na ważnych dla klienta kwestiach i interesach.
Ograniczanie ryzyka podejmowania decyzji zakupowych
Trzeci krok, to ograniczanie ryzyka decyzji zakupowych po stronie klienta, czyli obaw związanych z poniesieniem ich konsekwencji w przyszłości. Jest to takie ważne, ponieważ na etapie podejmowania decyzji zakupowych klienci chcą mieć pewność, że to wybrali odpowiednie dla nich rozwiązanie, za które nie przepłacają.
Sprzedaż EKO-logiczna w procesie podejmowania decyzji
Każdy z tych trzech obszarów wpływa na gotowość klienta do podjęcia decyzji o zakupie. Każdemu z nas zależy na poczuciu bezpieczeństwa, wysłuchaniu i na tym, aby nie dać się oszukać. Szczególnie jest to ważne w kanale B2B, w którym ważne decyzje są podejmowane dłużej i przez liczne grono osób zaangażowanych w proces podejmowania decyzji.
Sprzedawcy operujący w tradycyjnych kanałach sprzedaży mają pod tym względem dużo łatwiej, ponieważ każdy z tych trzech obszarów znajduje się pod ich kontrolą. Przestrzeń internetu jest pod tym względem bardziej uboga w środki perswazji, w sposób naturalny wzbudza wątpliwości klientów: komentarze mogą być fałszywe lub nawet sztucznie wygenerowane, zdjęcia mogą nie oddawać rzeczywistego wyglądu, rozmiaru, czy jakości. Wiele informacji o produktach w internecie pochodzi od producenta, a nie od realnych użytkowników.
Jeśli poziom wiedzy kupującego na temat poszukiwanego produktu jest niski, a klienci nie mają kompetencji oceny informacji zdobytych w internecie, tym większa chęć zakupów w kanałach tradycyjnych. Na przykład moi rodzice 60+, kiedy sami nie mogą sobie poradzić z podjęciem decyzji lub obawiają się formalności i trudności technicznych, dzwonią do mnie z prośbą o wsparcie, co kończy się tym, że ja wszystko robię za nich, aby ograniczyć ich obawy zakupowe. Dzieje się trochę tak jak z zakupem używanego samochodu, kiedy prosi się znajomego mechanika o wsparcie w podejmowaniu decyzji zakupowej, ponieważ obawiamy się zakupu auta powypadkowego lub uszkodzonego.
Podsumowanie
Sprzedaż EKO-logiczna to odpowiedź na kryzys zaufania do handlowców, z którym się spotykamy od lat. Wynika on z nieetycznych praktyk, jakie stosowali sprzedawcy na przestrzeni lat. Jest to także odpowiedź na potrzeby zmieniającego się klienta dla którego etyczne podejście uczciwość i podejście human to human jest bardzo ważne. Jeśli chcesz wdrożyć w swojej firmie praktyki sprzedaży ekologicznej zapraszamy do współpracy. Sprzedaż ekologiczna wpisuje się także w strategii sprzedaży pro sell tools,którą aktywnie wdrażam w organizacjach. Sprawdź również nasze szkolenia dla handlowców.
