„Czym chata bogata tym rada”, „Gość w dom, Bóg w dom”, „Jak ugościsz, tak ci będą radzi”, „Gościnność, acz szczera, czasem boki rozpiera”- te powiedzenia zna każdy. Polska gościnność od lat jest naszą wizytówką i powodem do dumy. Problem polega jednak na tym, że ta naturalna, szczera otwartość nie zawsze przekłada się na standard obsługi w gastronomii. Dowiedz się, jak świadomie budować doświadczenie gościa w restauracjach, kawiarniach i hotelach – tak, aby przekładało się ono na sprzedaż i lojalność klientów.
Gościnność vs. standard – gdzie pojawia się luka?
W domu potrafimy zadbać o gościa intuicyjnie: jesteśmy uważni, pomocni i zaangażowani. W biznesie gastronomicznym często jednak brakuje tej samej jakości – mimo że to właśnie tutaj gość płaci za doświadczenie. Paradoks polega na tym, że obsługa w restauracji wcale nie różni się znacząco od przyjmowania gości w domu… poza jednym szczegółem: tu każdy element ma bezpośredni wpływ na wynik finansowy.
Sposób, w jaki przyjmujemy naszych gości w domu nic się nie zmienił, jeśli jednak chodzi o gościnność w miejscach, takich jak restauracje, kawiarnie czy hotele, to niestety, można zauważyć pewien paradoks. Wiele osób, które prowadzą gastronomię nie uświadamia sobie, że obsługa w restauracji nie różni się wiele od obsługi gości w swoim domu (może poza tym ze goście w domu nie płacą rachunku). W Polsce niestety w wielu miejscach nie ma takiej bezpośredniej, nastawionej na gościa obsługi.
Szkolenie Obsługa klienta i gościa
Przez wiele lat pracowałem jako trener biznesu za granicą w branży gastronomicznej. Odwiedzając w ostatnim czasie polskie restauracje mogę stwierdzić, że wiele u nas się zmieniło i to na dobre. Jeśli chodzi o jakość jedzenia, różnorodność kuchni, klimat wnętrza to z cala odpowiedzialnością mogę powiedzieć, że dorównujemy zachodnim restauracjom, a w niektórych przypadkach nawet bijemy je na głowę.
Obsługa klienta w branży gastronomicznej
W wielu lokalach obsługa nadal pełni funkcję „operacyjną” – przyjmuje zamówienia, podaje dania, rozlicza rachunek. Tymczasem jej realna rola jest znacznie szersza: to właśnie kelner jest sprzedawcą, doradcą i ambasadorem marki w jednym.
Jeśli chodzi natomiast o obsługę klienta, to jest jeszcze wiele do zrobienia. Ostatnio miałem przyjemność odwiedzić dwie znane restauracje meksykańskie w Poznaniu. Taka sama kuchnia, a jak bardzo różne od siebie miejsca. Jedna jest częścią popularnej w Polsce sieci, druga pojedynczym lokalem cieszącym się dużą popularnością w mieście.
Nie będę oceniał ich w kategorii, która lepsza, a która gorsza (to pozostawiam klientom), niemniej jednak w obu restauracjach w obsłudze klienta brakowało kilku rzeczy, które sprawiłyby, aby te dwa miejsca wywarły na mnie tak zwany efekt „WOW!”.
Aby wyjaśnić o czym mam na myśli, przedstawię pokrótce 7 podstawowych kroków obsługi klienta:
Szkolenie Trudny klient - strategie obsługi
7 podstawowych kroków obsługi klienta
Warto pamiętać, że każdy gość jest inny. Inaczej obsługujemy parę na randce, inaczej rodzinę z dziećmi, a jeszcze inaczej klientów biznesowych. Dlatego standardy nie oznaczają sztywności – oznaczają świadome działanie i umiejętność dopasowania się do sytuacji.
Problem w wielu lokalach nie polega na braku wiedzy, ale na braku jej wdrożenia. Standardy istnieją „na papierze”, ale nie funkcjonują w codziennej pracy zespołu.
Krok nr 1: Pierwsze wrażenie – kluczowe 15 sekund
Ważne jest pierwsze wrażenie, czyli to jak witamy klienta: kontakt wzrokowy, uśmiech na twarzy, ciepłe słowo, a jeśli to możliwe otworzyć drzwi osobie, która przekracza próg naszego lokalu. Jeśli wszystko to zrobimy w ciągu 15 sekund klient od razu poczuje, że jest w miejscu, w którym jest mile widziany.
Krok nr 2: Przejęcie inicjatywy
Wskazanie gościowi stolika i przekazanie informacji takich jak: co na ten moment nie jest dostępne w karcie, imię osoby, która będzie obsługiwała czy zamówienie napojów do picia. Czy nie jest miło jak zwykła woda, czy mała przekąska będzie poczęstunkiem od obsługi dla gości lokalu? Woda ugasi pragnienie w słoneczny gorący dzień, a przekąska rozbudzi apetyt na więcej? Małe przysługi czynią wielkich przyjaciół, tym samym wyżej opisana wartość dodana przynosi większy zysk dla firmy.
Krok nr 3: Rekomendacja zamiast przyjmowania zamówienia
Nie ma nic lepszego jak to, kiedy kelner dobrze znający menu zarekomenduje nam posiłek, który na długi czas pozostanie w naszej pamięci.
Krok nr 4: Kontrola satysfakcji
„Jak Państwu smakuje?” – pytanie, które rzadko niestety jeszcze słyszymy, a które nie tylko daje obsłudze możliwość sprawdzenia ich kuchni i ewentualnej naprawy jakichkolwiek potknięć ze strony kucharza. To również dobry moment aby zaproponować zamówienie na drugi napój, bo przecież o to chodzi w tym biznesie, aby móc jak najwięcej zarabiać.
Krok nr 5: Dosprzedaż (upselling) z wyczuciem
Czy może być coś lepszego gdy po skończonym posiłku zamówimy deser z kawa? (up selling) Delikatna, zachęcająca sugestia skosztowania deserowych specjałów może stać się przysłowiową kropką nad „i”.
Krok nr 6: Budowanie relacji
Nawet krótka rozmowa kelnera z klientem na koniec wizyty, kiedy ten płaci rachunek, często powoduje, że nie tylko wracamy do miejsc ale również do osób, które nas obsługiwały. Pracowałem w restauracjach, gdzie klienci odwiedzali je nie tylko ze względu na jedzenie, ale przede wszystkim na osoby, które ich obsługiwały. Kelnerzy, proszę więcej luzu! Im bardziej jesteście otwarci i mili do klienta, tym wasza kieszeń będzie bardziej napełniona napiwkami.
Krok nr 7: Pożegnanie, które zostaje w pamięci
„Dziękujemy i do zobaczenia następnym razem”- parę ciepłych słów na pożegnanie. Oczywiście ważne jest to aby wiedzieć, że nie każdy klient jest taki sam, dlatego powinniśmy zachowywać się elastycznie i taktownie, wykorzystując swoje umiejętności do znalezienia drogi do przekraczania oczekiwań naszych gości. Czym innym jest przecież obsługa pary, która spędza romantyczny wieczór, a czym innym jest obiad dwóch biznesmenów w godzinach pracy.
W branży gastronomicznej istnieją proste oczywiste kroki, których można się nauczyć, ale niestety, nie w każdym miejscu są wdrażane, a tym bardziej stosowane przez pracowników. Do obrania odpowiedniego kursu potrzebna jest świadomość i umiejętności przeszkolonego menadżera, który w profesjonalny sposób pokieruje i zmotywuje swój zespół do odpowiednich zachowań.
Niewykorzystany potencjał: szkolenia i rozwój zespołu
Jednym z największych błędów w branży jest przekonanie, że obsługi „nie trzeba uczyć”. Tymczasem to właśnie kompetencje zespołu mają bezpośredni wpływ na sprzedaż, opinie i powracalność gości. Dlatego każdej firmie, która mierzy się z podobnymi problemami rekomenduje warsztaty i szkolenia sprzedażowe dla branży Horeca.
Profesjonalne szkolenia z obsługi i sprzedaży w gastronomii pozwalają nie tylko uporządkować standardy, ale przede wszystkim zwiększyć efektywność zespołu. Pracownicy uczą się, jak sprzedawać w sposób naturalny, budować relacje i reagować na różne typy klientów – co przekłada się na realne wyniki biznesowe.
Luka w działalności lokali gastronomicznych w Polsce
W Polsce niestety, w wielu lokalach, nie ma określonych standardów, zachowania dotyczących np. dyskryminacji lub obsługi osób niepełnosprawnych. Mam tu na myśli np. kobiety karmiące piersią, które są nieumiejętnie traktowane, czy osoby niewidome z psem, które bywają wypraszane. Na zachodzie na dzień dobry pracownicy są szkoleni w tym zakresie tak samo jak z przepisów BHP, dlatego te aspekty również powinny być brane pod uwagę w zarządzaniu pracownikami.
Podsumowanie
Jeśli chcemy, aby nasze restauracje i hotele rozwijały się tak samo szybko, jak podniebienia i smaki ich gości, a osoby, które prowadza ten biznes, wyróżniały się na tle szerokiej konkurencji, powinniśmy zainwestować w odpowiednie szkolenia i wdrażanie sprawdzonych już standardów. Jaka osoba, która od wielu lat tym się zajmuje, chętnie podzielę się z Państwem moim doświadczeniem. Zapraszamy do konsultacji.
Damian Michalski
Trener, coach, konsultant
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
