Rynek gastronomiczny w Polsce dynamicznie się rozwija i zmienia na naszych oczach. Coraz więcej gości korzysta z oferty restauracji, hoteli i barów, traktując wizyty „na mieście” jako stały element swojego stylu życia, a nie tylko okazjonalną przyjemność. Wzrasta jakość serwowanych dań, rośnie znaczenie estetyki miejsca i spójnego doświadczenia klienta. Popularność programów kulinarnych oraz rosnąca świadomość konsumentów sprawiają, że oczekiwania wobec branży HoReCa są dziś wyższe niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak mimo tych pozytywnych zmian i wyraźnego potencjału wzrostu, branża gastronomiczna nadal mierzy się z wieloma wyzwaniami, które skutecznie ograniczają jej rozwój i rentowność.
Na jakie choroby cierpi branża gastronomiczna w Polsce?
Abstrahując od programów typu Kuchenne rewolucje, Hell’s kitchen, Top chef, Masterchef, trzeba przyznać, że mamy w Polsce i na świecie, modę na jedzenie: niebanalne, smaczne i zdrowe. Street food, slow food, fast food – każdy znajdzie coś dla siebie. Kuchnie różnych krajów robią zawrotną karierę, już nie tylko tradycyjnie polska, włoska, chińska, czy japońska, ale indyjska, jugosłowiańska, amerykańska i wiele innych.
Kto prowadzi zazwyczaj biznes gastronomiczny?
Droga do biznesu gastronomicznego wydaje się prosta, bo przecież każdy potrafi gotować i zna się na kuchni, nieprawdaż? Nic bardziej mylnego. Jak do każdego biznesu, także i w tym potrzebna jest wiedza o zarządzaniu, znajomość standardów obsługi gościa, odpowiednia polityka rekrutacyjna, zdolności sprzedażowe i marketingowe. Jeśli do tych umiejętności dodamy wiedzę o kuchni, świetne przepisy i pasję do tego co się robi, to sukces murowany. Z małym zastrzeżeniem: biznes restauracyjny jest jednym z najtrudniejszych do prowadzenia! Powodem tego jest wielość i zmienność przepisów, dynamika sytuacji rynkowej, rosnąca konkurencja i wysokie koszty stałe, przy dużej sezonowości.
Dlaczego wiele lokali gastronomicznych upada?
Niestety, wiele biznesów gastronomicznych powstaje i upada z powodu nieświadomości i braku strategii ich rozwoju. Wiele z nich zakładanych jest przez zdolnych kucharzy, bez zdolności managerskich; przez inwestorów nie narzekających na brak gotówki, ale i bez wiedzy o biznesie gastronomicznym; jako efekt sukcesu w innym biznesie, jako spełnienie swego rodzaju spełnienie marzeń; czy w najgorszym wypadku, jako efekt ulegania modzie, wierząc, że prowadzenie restauracji to bułka z masłem.
Niestety, biznes restauracyjny, to biznes jak każdy inny: wymagający wiedzy merytorycznej, organizacyjnej, finansowej, czy w końcu marketingowej. Sukces w tej dziedzinie, jak w każdej innej, nie jest dziełem przypadku, ale osiągany jest dzięki zdolnościom managerskim i organizacyjnym. Jak zauważa jednak Damian Michalski, ekspert w branży HoReca:
„Często pomijany jest fakt, jak bardzo istotna jest bezpośrednia rola konkretnego pracownika w biznesie np kelnera w restauracji: to on jest głównym napędem sprzedaży. Brak odpowiedniej wiedzy i sposobu podejścia do klienta wpływa na całość biznesu, niezależnie jak wielki może być rozwinięty marketing.”
Oczywiście wiedza gastronomiczna jest ważna, ale… bez niej można przetrwać, czego przykładem np. Mc Donald’s. Dlatego na pierwszym miejscu liczy się pomysł i jego realizacja, a potem wiedza gastronomiczna.
Problem związany z zarządzaniem lokalem gastronomicznym
Większość problemów w biznesie zaczyna się od nieefektywnego zarządzania – w gastronomii nie jest inaczej. Powinniśmy zacząć od doboru odpowiednich ludzi i dążyć do tego, aby stał się dobrze działającym zgranym zespołem, a nie tylko grupą ludzi, którzy ze sobą współpracują. Tutaj trzeba zadbać o prawdziwy team spirit, gdzie każdy się szanuje, docenia swoją pracę i wspiera się w trudnościach, gdy coś idzie nie tak: pojawia się trudny klient, dania wydawane są z opóźnieniem, czy w zupie pojawił się włos…
Motywowanie pracowników
Jednakże nawet najlepszy zespół nie będzie efektywny, jeśli managerowie i właściciele nie zbudują odpowiednich systemów motywacyjnych, który będzie efektywny i dla kuchni, dla pracowników sali i w końcu dla samych właścicieli. Dobry system motywacyjny jest sprawiedliwy, sprawia, że tradycyjny topór wojenny pomiędzy salą, a kuchnią, pomiędzy pracownikami, a właścicielami zostanie zakopany. Jeśli tak się nie stanie, zespół czeka rotacja, właściciela utrata zysków, a klienci utracą poczucie tożsamości z miejscem, które wcześniej lubili i do jakiego się przyzwyczaili.
Ograniczenia w efektywnym szkoleniu pracowników
To kolejny temat, który jest zaniedbany w branży. Pomijając niedobór wykwalifikowanej kadry i wiedzy o standardach obsługi gościa, pracownikom gastronomii brakuje wiedzy o… oferowanych potrawach w karcie menu, technikach ich przygotowania, umiejętności polecania potraw, czy czasie ich przygotowania. Szkolenia zabierają czas, ale nie szkoli się ludzi w myśl obawy, że i tak odejdą… i odchodzą, bo nie dają sobie rady lub czują się niepewnie.
Nowe wyzwanie: gość bardziej świadomy niż kiedykolwiek wcześniej
W ostatnich latach zmienił się nie tylko rynek, ale przede wszystkim sam gość. Dzisiejszy klient gastronomii porównuje, ocenia i oczekuje doświadczenia na poziomie – nie tylko lokalnie, ale globalnie. Podróże, media społecznościowe i dostęp do opinii sprawiają, że poprzeczka została ustawiona znacznie wyżej niż jeszcze kilka lat temu. Gość chce być zaopiekowany, zauważony i poprowadzony przez ofertę – a nie pozostawiony sam sobie z kartą menu. To oznacza, że rola obsługi przestaje być „operacyjna”, a staje się realnie sprzedażowa i doradcza. Lokale, które nie rozwijają tych kompetencji, tracą nie tylko dodatkowy przychód, ale przede wszystkim lojalność klientów, którzy coraz szybciej przenoszą się tam, gdzie czują większą wartość
Brak wiedzy o standardach obsługi gościa
Podstawowym grzechem jest brak wdrażania standardów pracy z gościem. Nie chodzi o znajomość wszystkich zasad pracy typowo kelnerskiej obsługi, ale przynajmniej o ich części, która jest kluczowa do zachowania się w trakcie witania, obsługi i żegnania gości. Oczywiście do tego niezbędna jest wiedza o psychologii sprzedaży i obsługi gościa, aby ten czuł się komfortowo, aby zechciał wrócić i to najlepiej z grupą przyjaciół. O dobrej restauracji wieści szybko się rozchodzą…
Jak zauważa wspomniany już Damian Michalski:
„Wiele osób, które prowadzą gastronomię nie uświadamia sobie, że obsługa w restauracji nie rożni się wiele od obsługi gości w swoim domu, no może poza tym ze goście w domu nie płacą rachunku… W Polsce w wielu miejscach nie ma takiej bezpośredniej, nastawionej na gościa obsługi, a co jest paradoksem, bo Polska słynie właśnie z gościnności.”
W Polsce, w wielu lokalach, nie ma określonych standardów, zachowania dotyczących dyskryminacji lub obsługi osób niepełnosprawnych. Mam tu na myśli np. kobiety karmiące piersią, które są nieumiejętnie traktowane, czy osoby niewidome z psem, które bywają wypraszane, itd. Jak zauważa Damian Michalski, na zachodzie na dzień dobry pracownicy są szkoleni w zakresie obługi klienta tak samo jak z przepisów BHP.
Aktywizacja sprzedaży w lokalach gastronomicznych
Zdolności podbijanie rachunku z wyczuciem, aby odbierane było jako gościnność i dbałość o klienta, a nie jedynie mechaniczna walka o zwiększanie obrotu to sztuka, której warto uczyć i którą warto doskonalić cały czas. Klient nie lubi być traktowanym jako dojna krowa, ale jako ktoś wyjątkowy, niepowtarzalny, specjalny. Z tą myślą warto podchodzić do aktywizacji sprzedaży. Jest wiele możliwości nienachalnego zwiększania obrotów w firmie, ale wymaga to kreatywności, na przykład z poznańskiej Werandy, trudno wyjść bez genialnego sosu, który serwują do nie mniej genialnych sałatek.
Sprzedaż w gastronomii – niewykorzystany potencjał
Jednym z najczęściej pomijanych obszarów w gastronomii jest świadome zarządzanie sprzedażą na poziomie sali. W wielu lokalach nadal funkcjonuje przekonanie, że „dobra kuchnia sprzeda się sama” – tymczasem praktyka pokazuje, że to właśnie kompetencje zespołu mają bezpośredni wpływ na wysokość rachunku i powracalność gości. Umiejętne rekomendowanie dań, sugestywna sprzedaż czy budowanie doświadczenia wokół produktu to konkretne narzędzia, które można rozwijać i mierzyć. Dlatego coraz więcej właścicieli decyduje się na profesjonalne szkolenia sprzedażowe dedykowane branży HoReCa, które uczą pracowników, jak zwiększać wartość zamówienia w sposób naturalny i nienachalny. Efekt? Wyższe obroty, większe napiwki dla zespołu i przede wszystkim gość, który czuje się zaopiekowany – a nie „obsłużony”.
Powielanie sukcesu biznesowego – budowanie sieci i franczyzy
Jeśli uda nam się zbudować świetny lokal i chcemy powielić sukces lub budować franczyzę, warto rozważyć wypracowanie strategii rozwoju, standardów sprzedaży i budowy marki. Przede wszystkim należy zadbać o rozwój managerów zarządzających lokalami i pracowników w nich pracujących. Kiedy Starbucks zaczął się podnosić po kryzysie lat 2008-2009 rozpoczął od szkolenia swoich baristów. Zamknął wszystkie kawiarnie na jeden dzień. Standard tej kawiarni jest już legendarny, a marka jest pieczołowicie budowana przez product placement.
Jeśli chcesz rozpocząć prowadzenie biznesu na większą skalę lub usprawnić funkcjonowanie aktualnie posiadanej sieci sprzedaży zapraszamy do kontaktu. Nasi konsultanci pomogą Tobie zbudować biznes o jakim marzysz. Pomożemy wypracować strategię i standardy obsługi zwiększające rentowność, zdiagnozujemy problemy z którymi się mierzysz, przeszkolimy Twój personel.
