„Już drugą godzinę siedzę na „słuchawkach”. Nic mi nie idzie. To ktoś nie ma czasu rozmawiać, to znowu nie jest zainteresowany, a innym razem nie ma osoby odpowiedzialnej za podejmowanie decyzji. Miałem jedną sensowną rozmowę od rana. Szef nie będzie zadowolony. Naciska ostatnio na mnie, żebym wziął się w garść i zaczął w końcu coś sprzedawać. Mam tego dość!”
Powyższe myśli z pewnością towarzyszą tysiącom telemarketerów codziennie wykonującym dziesiątki telefonów. Telemarketer to nie jest zawód na całe życie, ale na czas studiów, na pierwszą pracę. Trzy lata w telemarketingu oznacza, że ktoś jest już bardzo doświadczonym pracownikiem w tej branży. Odchodzi się z telemarketingu, ponieważ szybko następuje syndrom wypalenia zawodowego.
Telemarketing to cieżki orzech do zgryzienia
Praca telemarketera to jedno z najbardziej wymagających doświadczeń sprzedażowych – szybkie tempo, częste odmowy i presja wyniku sprawiają, że nie każdy odnajduje się w tej roli. Jednocześnie to właśnie telemarketing jest miejscem, w którym najszybciej rozwijają się kluczowe kompetencje sprzedażowe i komunikacyjne. Dlaczego jedni osiągają w tej pracy bardzo dobre wyniki, a inni szybko się wypalają? I co tak naprawdę decyduje o skuteczności w rozmowach telefonicznych z klientami?
Na czym tak naprawdę polega zawód telemarketera?
Najkrócej odpowiadając na to pytanie na telefonicznym kontakcie z klientem. Kontakt ten może być inicjowany przez klienta (łatwiejsza wersja), albo przez telemarketera, który korzystając z posiadanej bazy danych szuka zbytu na oferowane przez firmę towary lub usługi.
Wielu z pracodawców nie docenia roli telemarketerów dla firmy. Mam tu na myśli szczególnie wielkość płacy jaką otrzymują na koniec miesiąca. Natomiast rola ich jest ogromna. To oni odpowiedzialni są za kreowanie wizerunku w relacjach z klientami, pierwszego wrażenia, jakie tworzone jest po drugiej stronie linii telefonicznej. To oni odpowiedzialni są za wielkość sprzedaży, za ilość umówionych spotkań, a w końcu za końcowy bilans zysków i strat przedsiębiorstw.
Wśród kluczowych kompetencji wymaganych od telemarketera wymienia się przede wszystkim: doskonałą dykcję, nienaganną kulturę osobistą, umiejętność budowania kontaktu z drugą osobą, odporność na stres, czy w końcu skuteczność w radzeniu sobie z trudnymi klientami.
Skuteczny telemarketing to konkretne umiejętności, nie przypadek
Jednocześnie sama praktyka wykonywania telefonów nie wystarcza, aby osiągać dobre wyniki. Wielu telemarketerów powiela te same błędy: mówi za dużo, nie słucha klienta, zbyt szybko przechodzi do oferty lub nie potrafi zainteresować rozmówcy w pierwszych sekundach rozmowy. Tymczasem skuteczny telemarketing opiera się na konkretnych umiejętnościach: strukturze rozmowy, odpowiednim otwarciu, pracy głosem, zadawaniu pytań i świadomym prowadzeniu klienta przez cały proces kontaktu. Kompetencje te można rozwijać znacznie szybciej dzięki dobrze zaprojektowanym szkoleniom z telemarketingu, które uczą praktycznego podejścia do rozmów telefonicznych.
Czynniki sukcesu w telemarketingu
Są to tylko podstawowe wyznaczniki, które nie wystarczają na dłuższą metę. Chcąc być dobrym telemarketerem, trzeba nauczyć się docierać do odpowiednich osób, umieć (nie będąc nachalnym) zainteresować rozmówcę swoim produktem opanowując tzw. język korzyści, znać podstawowe elementy procesu sprzedaży, czy w końcu nauczyć się modulować głos w taki sposób, aby był on interesujący dla rozmówcy.
Pewność siebie połączona z empatią oraz elastycznością to kluczowe wyznaczniki sukcesu w pracy telemarketera. Dzięki takim umiejętnościom można uniknąć porażek w tym jakże trudnym fachu. Jeśli dołączy się do tego silną motywację, zaangażowanie, chęć uczenia się oraz w końcu, niezachwianą wiarę w sprzedawane usługi sukces musi przyjść nieubłaganie. Jeśli nie. należy poszukać innej pracy zanim przyjdzie frustracja.
Telemarketing jako fundament rozwoju handlowca
Warto pamiętać, że telemarketing jest często pierwszym etapem rozwoju zawodowego w sprzedaży. To tutaj buduje się fundamenty pracy handlowca: umiejętność prowadzenia rozmowy, radzenia sobie z obiekcjami, szybkiego diagnozowania potrzeb i utrzymywania uwagi klienta. Osoby, które opanują te kompetencje, znacznie łatwiej odnajdują się później w sprzedaży bezpośredniej czy pracy przedstawiciela handlowego. Dlatego rozwój w tym obszarze nie powinien być przypadkowy – warto go świadomie wspierać poprzez praktyczne szkolenia dla handlowców, które porządkują proces sprzedaży i pomagają zwiększać skuteczność w kontakcie z klientem.
Telemarketingu warto się uczyć z kilku powodów
Umiejętność nawiązywania kontaktów przez telefon jest przydatna w wielu zawodach: sprzedaży (usługi bankowe, ubezpieczenia, przedstawiciele handlowi), obsłudze klienta, call center, czyli wszędzie tam gdzie trzeba sprawnie nawiązywać kontakty za pomocą telefonu. Kompetencje zdobyte w pracy telemarketera kształtują ogólne zdolności komunikacji werbalnej i niewerbalnej, tak poszukiwanych przez wielu pracodawców na współczesnym rynku zatrudnienia. Dzięki pracy w tym zawodzie można także doskonalić postawę otwartości i elastyczności wobec różnych typów ludzi.
Call center jako strategiczny punkt kontaktu z klientem
Z perspektywy organizacji telemarketing i praca w call center pełnią dziś znacznie ważniejszą rolę niż tylko „dzwonienie do klientów”. To jeden z kluczowych punktów styku firmy z rynkiem, który wpływa na pierwsze wrażenie, jakość obsługi i finalne wyniki sprzedażowe. Dlatego profesjonalizacja tego obszaru – zarówno na poziomie kompetencji konsultantów, jak i zarządzania zespołem – staje się istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej. Firmy, które chcą rozwijać swoje zespoły w tym kierunku, coraz częściej sięgają po dedykowane szkolenia dla branży call center, które pomagają podnosić jakość rozmów i efektywność całego zespołu.
