Telemarketing w sprzedaży i obsłudze klienta jest jedną z trudniejszych form nawiązywania kontaktów z klientem. Zdajemy sobie sprawę z tego, że jest to zajęcie frustrujące, wymagające wytrwałości i niemałych umiejętności interpersonalnych. Trzeba pamiętać o tym, że każdy wykonany telefon jest krokiem na drodze do budowania pozytywnego obrazu firmy w oczach klienta.
Praca telemarketerów może przyczynić się do rozkwitu organizacji lub do jej upadku. Szkolenie, które proponujemy pracownikom firm zajmujących się telemarketingiem, ma na celu usprawnienie komunikacji z klientem, poprawę jakości obsługi klienta, a przede wszystkim, zwiększenie efektywności rozmów telefonicznych.
Szkolenie „Telemarketing w sprzedaży i obsłudze klienta” to praktyczne warsztaty, dzięki którym uczestnicy zyskają większą pewność siebie w rozmowach, nauczą się skutecznie docierać do decydentów, odpowiadać na obiekcje i prowadzić rozmowy sprzedażowe w sposób etyczny i profesjonalny
Program szkolenia telemarketingowego może być dostosowany do specyfiki branży, poziomu doświadczenia zespołu oraz celów strategicznych firmy. Każde z naszych szkoleń jest projektowane w oparciu o specyficzne wyzwania i potrzeby Twojej firmy.
Moduł 1
Jak łączyć skuteczność z etyką, asertywnością i profesjonalizmem w pracy przez telefon?
Rozpoznawanie i rozwijanie kluczowych kompetencji w telemarketingu: umiejętność słuchania, klarownej komunikacji i zarządzania emocjami.
Ćwiczenie asertywności w telemarketingu – jak wyznaczać granice, nie tracąc kontaktu z klientem.
Kształtowanie postawy profesjonalnej: od tonu głosu po odpowiedzialność za wizerunek firmy w rozmowie telefonicznej z klientem.
Moduł 2
Co działa, co wywołuje opór, jak szybko zbudować zaufanie w kontakcie telefonicznym?
Mechanizmy psychologiczne wpływające na decyzje klienta – jak je wykorzystać w technice sprzedaży telefonicznej.
Sztuka pierwszych sekund – jak otworzyć rozmowę, by klient chciał nas słuchać, zamiast się rozłączyć.
Rozpoznawanie sygnałów oporu i radzenie sobie z nimi bez presji i nachalności.
Moduł 3
Jak tworzyć elastyczne scenariusze, które działają?
Struktura skryptu rozmowy telefonicznej – co musi zawierać skuteczny skrypt, a czego lepiej unikać.
Tworzenie wersji modułowych – gotowych do modyfikacji w zależności od sytuacji i typu klienta.
Trening naturalnego mówienia – jak nie brzmieć jak robot, trzymając się scenariusza.
Moduł 4
Od otwarcia do zamknięcia: konkretne techniki i przykłady skutecznych rozmów.
Otwarcie rozmowy – jak przyciągnąć uwagę klienta już w pierwszych sekundach.
Badanie potrzeb i prezentacja oferty – język korzyści w telefonicznej sprzedaży.
Domykanie rozmowy – techniki finalizacji i zabezpieczenie kolejnego kroku (np. umówienie spotkania, wysyłka oferty).
Moduł 5
Sekretarka nie musi być wrogiem – jak przejść dalej bez awantur.
Identyfikacja tzw. gatekeepera i jego roli w procesie kontaktu z firmą.
Budowanie krótkiej, przekonującej narracji – jak w kilku zdaniach przekazać „dlaczego warto mnie przepuścić”.
Zachowanie spokoju i grzecznej stanowczości – asertywność w rozmowie telefonicznej jako klucz do skuteczności.
Moduł 6
Jak się dostroić, nie rezygnując z celu?
Rozpoznawanie podstawowych typów klientów: rzeczowy, emocjonalny, sceptyczny, decyzyjny i odkładający.
Dobieranie języka i tempa rozmowy do rozmówcy – obsługa klienta przez telefon w praktyce.
Unikanie pułapek komunikacyjnych – jak mówić do każdego klienta tak, by nas zrozumiał i chciał słuchać.
Źródło: Qualtrics XM Institute, Global Study: Consumer Channel Preferences (2024).
Zwiększenie skuteczności sprzedaży telefonicznej – lepsze konwersje, wyższa liczba domkniętych rozmów.
Wyższa jakość telefonicznej obsługi klienta – poprawa doświadczeń klienta i profesjonalnego wizerunku firmy.
Rozwój umiejętności miękkich – m.in. asertywności, aktywnego słuchania, argumentowania.
Redukcja stresu w kontakcie z trudnymi klientami – dzięki konkretnym technikom zarządzania emocjami i konfliktem.
Lepsze przygotowanie do pracy z gotowymi skryptami i samodzielnego budowania skutecznych scenariuszy rozmów.
Większa motywacja i zaangażowanie zespołu – poczucie sensu, wpływu i rozwoju w roli telemarketera
Forma kontaktu telefonicznego to nadal jeden z najtańszych i najskuteczniejszych kanałów dotarcia do klienta — pod warunkiem, że wiesz, jak go używać. Dobre szkolenie z telemarketingu to nie tylko nauka „jak mówić”, ale przede wszystkim – „jak słuchać, reagować i sprzedawać z głową”. To właśnie oferujemy.
Telemarketer to nie automat do odczytywania skryptu, tylko pierwszy kontakt klienta z Twoją marką. To właśnie jego ton głosu, sposób prowadzenia rozmowy i zdolność reagowania na opór decydują o tym, czy klient kupi… albo czy w ogóle będzie chciał rozmawiać.
To szkolenie:
podnosi skuteczność rozmów telefonicznych (zarówno sprzedażowych, jak i informacyjnych),
uczy profesjonalnego prowadzenia konwersacji telefonicznej – bez sztuczności i bez spięcia,
daje konkretne narzędzia do budowania relacji z klientami przez słuchawkę,
rozwija elastyczność językową i umiejętność dostosowania się do różnych typów klientów,
pomaga radzić sobie z obiekcjami, odmowami i trudnymi rozmówcami,
wzmacnia pewność siebie, asertywność i poczucie sprawczości w kontakcie telefonicznym.
Tak. Zanim zaczniemy, robimy krótką diagnozę potrzeb: przeglądamy Wasze skrypty rozmowy telefonicznej, przykładowe nagrania (jeśli macie), KPI i najczęstsze obiekcje klientów. Na tej podstawie personalizujemy ćwiczenia pod realne case’y z Waszego call center i sprzedaży (B2B/B2C). Uczestnicy wychodzą z gotowymi do użycia szablonami otwarć, pytań o potrzeby i domknięć, zgodnymi z Waszym tonem marki i procesem obsługi klienta przez telefon. Innymi słowy: zero teorii dla teorii, maksimum praktyki pod Wasz telemarketing w sprzedaży.
Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatowej, z naciskiem na praktykę. W trakcie zajęć uczestnicy:
ćwiczą rozmowy w realistycznych scenariuszach (z nagraniem i omówieniem),
analizują przykładowe skrypty i tworzą własne,
trenują reakcje na obiekcje i trudne sytuacje,
biorą udział w mini-symulacjach z feedbackiem trenera,
poznają i testują narzędzie Pro Call Tools – autorski model rozmowy wspierający skuteczność w telemarketingu.
Intensywny, praktyczny warsztat z telemarketingu i telefonicznej obsługi klienta. Uczymy sprzedaży przez telefon, pracy na skryptach, radzenia sobie z obiekcjami i domykania rozmów. Program dla działów sprzedaży, call center i BOK, oparty na narzędziu Pro Call Tools. Realizacja stacjonarnie (Poznań i cała Polska) lub online.
