Czy zdarzyło Ci się mierzyć z klientem, który wydaje się testować granice Twojej cierpliwości? Obsługa trudnego klienta to prawdziwy test profesjonalizmu i umiejętności interpersonalnych. Dzięki temu szkoleniu z pracy z kłopotliwymi konsumentami zyskasz nie tylko wiedzę, ale również praktyczne umiejętności, które pozwolą Ci z pewnością siebie radzić sobie w nawet najbardziej wymagających sytuacjach.
Szkolenie „Trudny klient – analiza i obsługa” zostało zaprojektowane z myślą o tych zespołach, które w codziennej pracy napotykają na wyzwania związane z trudną komunikacją, roszczeniowymi klientami oraz napięciami wynikającymi z niezadowolenia czy skomplikowanych spraw. To praktyczne szkolenie z obsługi trudnego klienta może sprawdzić się dla:
Którzy prowadzą rozmowy telefoniczne, czaty i korespondencję z klientami w sytuacjach kryzysowych lub reklamacyjnych.
Którzy muszą radzić sobie z obiekcjami klientów oraz zamieniać trudne rozmowy w efektywną komunikację biznesową.
Gdzie kontakt z klientem/obywatelem bywa nacechowany stresem, złością lub brakiem zrozumienia.
Którzy mierzą się z emocjami pacjentów, rodziców lub klientów w sytuacjach wysokiego napięcia.
Gdzie klient często wchodzi w relację konfliktową już na starcie.
Którzy chcą wypracować spójny standard reagowania na trudne sytuacje i wesprzeć swój zespół w radzeniu sobie z presją.
Każdy moduł jest modyfikowany pod Twoją branżę i sytuacje zgłoszone w pre‑worku. Program buduje umiejętności krok po kroku: od podstaw komunikacji po analizę i obsługę trudnego klienta w realnych scenariuszach.
Moduł 1
Psychologia zachowań klientów: emocje, potrzeby, interes – model 3 warstw.
Najczęstsze błędy po stronie obsługi klienta (język, tempo, ocena zamiast faktów) i jak je eliminować.
Standard obsługi trudnego klienta w Twojej firmie – szybkie reguły eskalacji i odpowiedzialności.
Efekt rozmowy: co musi się wydarzyć, by klient czuł się zaopiekowany. Mapowanie punktów zapalnych w procesie Wspólny język i bazowy standard „obsługa trudnego klienta” dla zespołu.
Moduł 2
Techniki deeskalacji konfliktu.
Asertywne granice: komunikat JA, „zgoda warunkowa”, „dobre NIE”, kiedy i jak przerwać rozmowę.
Jak rozmawiać z trudnym klientem, który podnosi głos, przerywa lub manipuluje – gotowe skrypty.
Zasady bezpieczeństwa w punkcie obsługi, przez telefon i w kanale chat. Ten moduł szkolenia z obsługi wymagającego klienta to najczęściej role‑play z agresywnym klientem i roszczeniowym klientem.
Moduł 3
Model 4D: dziękuję → diagnozuję → decyduję → domykam – struktura rozmowy reklamacyjnej.
Różnica: obiekcja vs problem do rozwiązania. Jak precyzyjnie dopytywać bez dolewania oliwy do ognia.
Korespondencja pisemna (mail/chat): słowa, które gaszą konflikt; tytuły wiadomości; domykanie sprawy.
Sytuacje „nie da się” – jak odmawiać profesjonalnie i zachować relację. Ćwiczenia: pisanie odpowiedzi na 3 realne reklamacje klienta; symulacja „eskalacja do kierownika”. Rezultat: mniejsza liczba zwrotek, krótsze wątki, wyższy NPS/CSAT.
Moduł 4
Sygnały wczesnej eskalacji; praca z obraźliwym językiem i ironią.
Protokół bezpieczeństwa: kiedy przerwać, kiedy przekazać sprawę dalej, jak to zakomunikować.
Social media i opinie: odpowiedzi publiczne vs prywatne – reputacja marki a emocje klienta.
Klient „wiem lepiej” i „ciągle na prawo” – strategie i anty‑strategie do przeszkolenia podczas praktycznego warsztatu z obsługi kłopotliwego klienta. Odpowiedzi na trudne komentarze, symulacje rozmów w sklepie/urzędzie.
Moduł 5
Jak rozmawiać z trudnym klientem w negocjacji: kotwica, BATNA, „tak, i…” zamiast „ale”.
Pytania diagnozujące i parafraza, które rozbrajają napięcie i prowadzą do decyzji.
Formułowanie propozycji możliwych dziś i domykanie bez presji.
Dobre NIE – odmawianie bez psucia relacji; alternatywy, terminy, kompromisy. Ćwiczenia praktyczne, których celem jest większa skuteczność domykania spraw oraz sprzedaży dodatkowej bez wrażenia „wciskania”.
Moduł 6
Zbieramy sytuacje przed szkoleniem i szyjemy symulacje 1:1 oraz scenki grupowe.
Nagrywanie (opcjonalnie) + omówienie: co działa, co wymaga korekty.
Tworzymy checklisty i skrypty dla telefonu, maila i obsługi bezpośredniej.
Plan wdrożenia po szkoleniu: dobre praktyki, sposoby dochodzenia do siebie po rozmowie. 100% czasu warsztatowego – gotowe materiały wdrożeniowe i uzgodnione standardy, które można od razu wpuścić w proces.
które będzie miało realny wpływ na firmę, jesteś we właściwym miejscu.
Nie czekaj, aż kolejny trudny klient zaskoczy Cię w najmniej odpowiednim momencie. Zainwestuj w swoje umiejętności już dziś i przekonaj się, że trudni klienci mogą stać się Twoimi najlepszymi ambasadorami. Skontaktuj się z nami i zapytaj o szczegóły dopasowania szkolenia sprzedażowego do potrzeb Twojego zespołu!
Nie. Rdzeń jest stały, ale 30–50% treści dopasowujemy do branży i sytuacji uczestników.
Tak – to serce szkolenia. Pracujemy na realnych rozmowach. Możemy nagrywać i omawiać.
Tak. Uczymy deeskalacji i bezpiecznego przerywania rozmowy, gdy to konieczne.
Tak. Ćwiczymy w pokojach, korzystamy z kart i checklist w wersji cyfrowej.
Rekomendujemy 8–14. Powyżej 16 spada komfort ćwiczeń – wtedy dzielimy grupy.
lub od razu
